顧客的滿意度關系到店鋪的生死存亡

　　提升顧客滿意度，需從三個方面入手。首先是店鋪的形象，即顧客對店鋪整體的評價及店鋪在大眾中的口碑，如果店鋪不能樹立自身的合格形象，就談不上顧客滿意。其次是有形產品要素，即店鋪銷售的商品，包括商品的品牌、性能、品質及時尚性等很多方面。店鋪的特色有很大一部分體現在商品的特色中。而要使顧客滿意，店鋪經營的商品必須迎合顧客的口味，給顧客帶來很大的價值。再次就是我們要重點論述的無形產品要素，即服務。隨著市場競爭日趨激烈，商品的差異化已很難時間久保持，僅此很難形成店鋪的核心競爭力，而服務的差別化在短期內不容易讓競爭對手模仿，只有將優異的服務作為核心競爭力，加強與顧客的聯系，提高他們的滿意度和忠誠度，才能后來取得時間久的競爭優勢。

　　那么如何才能提高顧家的滿意度呢？必須做到以下幾點：

　　服務質量

　　服務質量是個大概念，不僅是指服務態度。例如，飯店服務質量的內容就相當廣泛，包括：住店的方便程度、舒適程度、服務態度；工作、生活、購物、娛樂便利程度。這體現在飯店的電信聯絡、飲食、酒吧水平、交通條件等多個方面。

　　銷售人員的服務觀

　　從事銷售工作的人員不是被動地承擔所賦予的工作，而是自己的工作積極地發揮參與社會的作用。銷售人員也是一種專業人員，有的或地區在服務業的工種中采用上崗證制度，只有達到一定的資格才能從事某一服務工作。另外，國外的零售企業對其成員明確提出具體的服務標準和守則，以統一銷售人員的服務觀。

　　正確使用營業語言

　　在為顧客提供服務時，一個很大的問題是很容易與顧客在使用的語言上產生差距。常常發生在提供者把自己的語言即營業慣用語強加給顧客。店鋪銷售人員應盡量使用基本禮貌用語，同時，在與顧客交流中要吐字清楚，說話速度適中，便于顧客理解。

　　正視分別接待

　　對顧客分別接待是搞好服務的基本前提。分別接待就是有針對性地提供服務，盡可能地滿足不同層次顧客的實際需求和心理需要，就是把每一個顧客都當作個人來接待。，如店鋪可以對老顧客實行聯誼制，聯誼活動、優惠活動，加強與他們的聯系，了解他們消費需求的變化。

　　平等對待所有顧客

　　店鋪必須平等對待所有的顧客。我國經商諺語“童叟無欺”便包含了這個意思，即不應該使顧客感到他受到了歧視。例如，要是讓兒童感到被歧視了，就會影響家長對商店的看法，孩子們也會對商店進行評論。特別要注意的是有些店鋪對老顧客倍加照顧，頻頻招呼，而對優先次來的顧客卻不理不睬，這是極端錯誤的。

　　發揮銷售人員的聰明才智

　　店鋪要取得發展固然要有硬件，因此要逐步改善物質條件，增加設施，但關鍵還在于軟件，主要是銷售隊伍的素質和管理水平。對此，絕不可等閑視之。因為它可以在某種程度上彌補物質條件的不足，這是增強店鋪競爭力的主要因素。